Ukur Loyalitas Pelanggan - Caranya..???

Kebanyakan perusahaan memberlakukan keuntungan dari pelanggan dan laba pelanggan adalah sesuatu yang sama. Keuntungan adalah alat ukur volume pembelian, yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan. Sebagai hasilnya, perusahaan cenderung untuk mengeluarkan usaha yang besar terhadap pelanggan yang menghasilkan lebih banyak keuntungan. Tetapi keuntungan biasanya bukan alat prediksi yang bagus untuk laba. Beberapa pelanggan yang terbesar adalah yang paling tidak menghasilkan laba.

Sebagaimana Profesor Kaplan dan Narayanan dari Sekolah Bisnis Harvard , dia melakukan pengamatan “ Perusahaan tidak akan kehilangan uang dalam jumlah yang besar oleh pelanggan yang kecil. Ini tidak akan menghasilkan bisnis yang cukup dengan pelanggan yang kecil untuk menutup kerugian yang besar. Hanya pelanggan yang besar, yang melakukan hal ini, yang bisa merupakan kerugian konsumen yang besar . Konsumen yang besar cenderung untuk menjadi pemberi laba terbesar atau laba terkecil dari keseluruhan basis pelanggan. Ini adalah hal yang tidak biasa dimana konsumen yang besar berada di tengah peringkat laba .”

Tidak ada pengganti untuk mengetahui pelanggan yang menghasilkan laba. Perluasan keuntungan akan memperluas pasar, yang terkadan memerlukan strategi yang benar, sebagaimana yang dilakukan oleh Apple saat di awal pertempuran dengan Microsoft, tetapi ini jelas bukan strategi yang memaksimalkan laba, setidaknya mendekati kata itu .

Apakah Loyalitas Pelanggan Mudah untuk Diukur ?

Tidak ada definisi umum yang pasti tentang loyalitas.

Sebaliknya, ada tiga teori populer mengenai loyalitas pelanggan, yang dapat dirangkum sebagai berikut :
1. Loyalitas dinyatakan sebagai komitmen sikap yang mengarah ke hubungan dengan merek.
2. Loyalitas didefinisikan sebagai pola pembelian ulang.
3. Loyalitas adalah kombinasi dari sikap dan perilaku dimoderatori oleh karakteristik individu pelanggan, situasi, dan / atau situasi pembelian.

Karena tidak konsensu tentang apa itu loyalitas, maka tidak ada sistem pengukuran yang sederhana, meskipun ada beberapa hal yang diajukan. Dan, karena kita sedang mencari mitos yang akan dibahas selanjutnya, industri dan sektor yang terpengaruh dipengaruhi oleh loyalitas pelanggan .

Karena loyalitas memiliki berbagai jenis definisi dan sepertinya terpengaruh oleh banyak faktor, kekurangan dari penilaian universal ini dapat dipahami. Bagaimana paa ahli dapat mengklaim bahwa ini mudah untuk diukur dan tidak menantang adalah hal yang tidak jelas. Secara operasional, banyak perusahaan secara default menggunnakan alat ukur tambahan untuk mengenali pelanggan yang loyal. Pendekatan yang umum dipergunakan adalah penggunaan kombinasi tiga pertanyaan yang dapat mengenali loyalitas atau konsumen yang aman.

Tiga pertanyaan pengukur :
1. Kepuasan keseluruhan terhadap brand.
2. Kemungkinan pembelian kembali brand ini
3. Kemauan untuk merekomendasikan brand kepada orang lain .

Pelanggan yang mendapatkan nilai “teratas” dari ketiga alat ukur ini dapat dianggap sebagai pelanggan yang loyal. Meskipun sering dipergunakan, tidak ada publikasi, bukti empiris tentang sistem, khususnya yang berhubungan dengan perilaku pembelian nyata. Dan, perhatikan bahwa sistem ini tidak hanya benar-benar sikap tetapi diberikan dalam satu kuesioner atau wawancara yang mungkin sangat berhubungan .

Apakah konsep loyalitas ini sama untuk berbagai jenis industi dan sektor ?
Membaca lebih dari 40.000 buku yang membahas tentang loyalitas konsumen sebagai sebuah strategi bisnis, maka dapat disimpulkan bahwa banyak perusahaan yang berjalan dengan keterlibatan yang tinggi, kategori identifikasi pribadi yang tinggi sama dengan Harley Davidson. Beberapa perusahaan sudah melakukannya, tetapi jumlah kategori yang mentatokan nama brand ke lengan mereka masih agak kecil. Loyalitas kepada brand sikat gigi tidak akan terbentuk dari billboard berjalan .

Tingkat loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi kategori di mana suatu produk bersaing. Pendekatan perilaku dan hubungan terhadap terhadap loyalitas adalah tepat, meskipun tidak secara umum dapat diterapkan. Mereka sebagaian berjalan dengan baik ketika konsumen melakukan pengambilan keputusan yang berisiko tinggi dan penting. Pendekatan relasi tidak akan bekerja dengan baik, meskipun demikian, dengan resiko yang rendah, brand tetap akan sering dibeli. Dan mereka jarang berhasil ketika pelanggan membeli produk dengan tiba-tiba atau melakukan pencarian variasinya. Skenario ini menggambarkan sejumlah gambaran pengganti untuk berbagai jenis kategori .

Penelitian menunjukkan bahwa hanya ada sedikit brand yang mendapatkan relasi, yang dapat mengirimkan status kepada pelanggan mereka. Sebuah penelitian di tahun 2001 terhadap lebih dari 40 jenis brand menemukan bahwa hanya terdapat 35 persen pelanggan yang mengakui memiliki hubungan yang bagus, dan berkembang dengan brand yang diteliti. Jadi dari semua hal yang dibicarakan tentang manajemen hubungan pelanggan, pelanggan belum tentu akan terkesan. Mengingat perbedaan dalam konsep loyalitas di dalam kategori, mudah untuk memahami mengapa hal ini terjadi.

Sumber : ahlimanajemenpemasaran.com
Oleh : Ardhi Sukses